既然有人提起国航，俺就转一贴

一位给国航减分的机长 (2008-07-05 01:35:44)
标签：杂谈

今天好像不宜出门。

先是早上去大连的航班延误，从八点多一直等到中午十二点。在大连开完会本想赶五点左右的航班回北京，结果飞机起飞20分钟后忽然广播里通知说因为航道有雷区，航班需要转飞青岛！

这是国航的952航班。我之所以要把这个航班号写出来，是因为这个航班的机长实在太离谱。

我说的当然不是飞机转飞或者延误，这是老天爷的错，不是他的问题。这一点我百分之百理解。

事情是这样的—

我们飞机转降青岛的时候大概是下午六点左右，我们离开飞机的时候是晚上九点四十五。在这将近四个小时的时间里，飞机由于空调系统发生故障一直没有冷气。虽然善解人意的乘务员很快打开了所有的机舱门给飞机“透气”，但是由于这是一架比较大的波音767，那几扇打开的机舱门根本解决不了问题，机舱内很快就闷热难耐。再加上飞机原本是飞短途，备水不足，很快所有的矿泉水就都发放完毕。一个多小时之后，听乘务员说后舱有个别长者和儿童陆续感到不适，有人甚至已经晕倒。

从各种渠道我们得知，北京当时大雨滂沱，短时间内没有要停下来的样子。在这种情况下，大家很自然都希望尽快离开闷热的机舱前往机场候机楼休息。但是我们却被告知：乘客不能下飞机。后来才知道，原因是230多名乘客中有一位是国际航班转过来的，尚未办理入关手续；根据我国出入境管理的有关规定，他在办理必要的入关手续之前不能直接进入候机楼。

其实这个问题的解决方案在一个有协调的组织架构内解决起来并不复杂--让机场方面专门派辆车过来把那位没有入关的人接走完成入关手续（实在不行干脆让他一个人暂时先留在飞机上听候安置），让其他乘客（特别是身体已经出现不适症状的老人和孩子）尽快离开飞机进入有空调的候机楼休息。

可是，从驾驶舱里传出来的消息却是：按照有关规定，乘客不能下飞机；如果有人身体出现问题，可以叫救护车！

我不知道我们具体的“有关规定”是什么样的，但是我知道—如果因为一位乘客尚未办理入境手续导致更多的乘客身体出现不适甚至危险，在以人为本的社会里这一定是不应该被容忍的谬误；无论那些具体的规定是什么，它们一定还有改进的余地。我也不知道这位机长是不愿负责还是真的无能（不愿负责往往也是因为无能），我只想问他一句：如果你自己的母亲或者孩子此时此刻就在机舱里并且出现中暑晕厥的症状，你是否还会这样不紧不慢地躲在驾驶舱里等待“有关方面”按照“有关规定”的“有关程序”慢条斯理地“有关”着本该“攸关”的事。

最令人不解的是，在停机坪等候的长达四个小时的时间里，机长没有通过广播说过一句安抚乘客的话，也没有走出驾驶室和乘客有过任何直接的交流。难怪后来有些乘客忍无可忍，冲到前面要求机长走出来给大家一个解释。尤其令人气愤的是，当一位乘务员告诉这位机长有些乘客已经烦躁得准备自行走下飞机去透气的时候，这位机长平静地说：这不关我的事，你们可以报警！

这已经不是给国航减分的问题了。有些人不用脏字骂几乎有点对不起脏字。

不用扯什么迎奥运的大道理。迎不迎奥运，国航如果想成为一家全球领先的航空公司，都应该做得比这好一万倍才对。不用多，如果国航在今天这种情况下能做到下面几条，我相信乘客们对它的印象就会大不一样：

1. 机长及时通过公共广播系统与乘客进行沟通，把北京地区的天气情况告诉大家，并且就空调的问题向乘客诚恳道歉。

2. 及时调运一些矿泉水和食品上机。青岛机场又不是灾区，这个能力总应该有吧。

3. 一旦确定短时间内不能再次起飞，应该立即与边检方面进行联系，尽快解决那位国际乘客的入关问题，并且让大家知道等待的原因。（如果真是边检的问题，至少要说清楚，因为替边检背黑锅完全没有必要。）

4. 当乘客出现身体不适的状况后，允许乘客下飞机在飞机一侧指定的区域内等待机场摆渡。

5. 尽快安排机场摆渡把乘客接到候机楼并做出妥善的安置。

我相信，类似的事情在国航的航运史上一定不是第一次发生。形成一套高效、合理、人性化的紧急应对流程（无论是机组还是地面）真有那么难吗？