三十年前，我曾经带一队美国大酒店的老总们在中国参观各地的酒店，曾经在云南石林附近的一家酒店里，被一个美国酒店的总经理叫到他的房间的卫生间里，那里，酒店的清洁工正在打扫，美国老总让我翻译，指着卫生间发黄的瓷砖说那样不行！酒店的清洁工说黄色洗不掉的，卫生间每天都清，很干净的。 美国老总见说不通，拿过清洁工手里的刷子和去污粉，当着我们的面，跪在地上，用力使劲儿地刷着地，直到瓷砖变白，才立起身子，对我说：你告诉她，要这么做！清洁工撇撇嘴，继续用她的拖把划拉着地面......美国酒店大亨无可奈何悲哀地摇着他的大头颅，我尴尬地站在一旁，既为我的同胞感到被挑剔的难堪，又为老美客人的放下身段而感到不值。 三十年后，我也想以那个美国老总的方式来教育当今旅游业的从业人员？是我西化得忘了中国的国情了吗？还是时代在变，旅游业却依然停留在三十年前的阶段？！ 话说我在湘潭开文学会议，想着既已来到湖南，就去著名的张家界顺便一游。在湘潭作协朋友的介绍下，与一湘潭旅行社的人员联系上，那位女工作人员的良好的服务态度是我最终定下行程的关键。我们白天开会事情多，每晚近午夜，她和我通话谈行程安排，次日一早七点我还没醒，她已在酒店我房间的门外等候。她很仔细地与我讲解四档旅行的规格，并打招呼说我订的四星级酒店到了张家界可能只有三星级的样子，我理解。三星也不是不能住。我只是需要自己一个单间，无需豪华只需清爽就行了，她说要加价，没问题，我觉得也很合理。 就这样我定下了去张家界、芙蓉镇和凤凰的行程。对她的服务态度我是十二万分的满意。 虽说我做好了思想准备，张家界的条件要比山下的要低一档，可第一天抵达张家界的深夜，我还是被彻底击垮了！ 首先在长沙就让我见识拼团的混乱，好在有位年轻的男导游特地来接我，我在广场边的肯德基里吹足了冷气，跟着他走了好长一段路，心里火气慢慢上升，但一来这枚小鲜肉很乖巧地帮我拎着行李箱，二来他嘴巴特别甜，左一声姐右一声姐叫的我发不出来火，好不容易把我送到等旅游巴士集中地，他走了，我在一群游客中等了又等，长沙是火炉，那天又特别热，汗水从头流到脚不算，蚊子在我的腿上是毫不留情地咬！我不停地跳脚还是惨遭毒嘴！至少等了有四十分钟之久。 上了巴士，冷气一吹，我就想算了，过去了？收拾起心情，好好玩儿吧！谁知苦难刚刚开始！ 深夜十二点多到了张家界的山上风景区，车上的导游说我不归他管，把我扔在一处车站，好在马上又有一小伙子迎上来，说他是负责我在当地旅游的导游。这个小伙子比较木吶，也不知道叫姐更不知道帮我拿行李，闷着头在前面走，带着我还有另一家三口。拖着行李我很快就走出了一身汗，左走右走还不到，一个个酒店擦身而过，眼见我们脱离了灯光区进入黑暗中，终于，他说到了，一间看上去黑乎乎的小酒店，我心一凉，他却说让我等在门外，是那一家三口住的酒店，感情我的酒店还没到。我心里又一喜，想我多加了两三道钱，当然酒店的条件会好一些。我是自作多情了！ 过了一会，我又跟着这一天里经手的第三位导游继续在小黑巷子里穿行，走得我是快疯掉的感觉，好不容易到了，还是个黑乎乎的小酒店，不管了，我又热又困，只想洗洗睡了。拿了钥匙快速进了二楼的房间。 房间里却与外面一样热！一看窗户是开着的，赶紧过去关窗，窗子关不严！弄了半天就是关不严，我放弃。打开空调，冷气吹了一会儿，算是缓了过来。房间里有三张床！我一个人哎，这不是浪费吗？先洗澡吧！ 进了卫生间，一扭龙头，哇，水花四射，我被激淋得彻底困意全无，水到处射，可就是不往你身上射，神吧？实在太累，用手接着水往身上浇，胡乱算是洗了个澡，心里叹道：这辈子没受过这般罪！体验生活吧！再一看抽水马桶，我就崩溃了！  马桶水箱上竟然连盖子都没有！这如何是好？怎么抽水？不说我这人对卫生间有点小洁癖，现在的情形不是洁癖的问题，是根本无法工作！我急的刚洗完澡的身体又是一身汗，最后闭上眼睛，手伸进水箱里拔起活塞才算冲了马桶。我恶心地洗了又洗那只手。 走出卫生间，我基本上已失去了对这家酒店的信任了，我开始检查房里的用品，两张椅子上都是丑陋的脏脏的痕迹，揭开被子，床单好像还算干净，我闻了一下，有些洗衣粉的味道，总好过别人的体味吧！我终于合衣躺了下来。 可是倦极的我根本无法入睡，窗外男人喝酒和骂人的声音夹杂着小孩子的哭叫仿佛就在你耳边炸响，起身又与关不严的窗子作斗争，半天依旧不得要领，那已是近凌晨两点。我实在气不过，把所有拍成照片，给湘潭的导游和张家界当地的导游一一发了过去。 不知何时，外面的声浪终于小了下去，我也终于迷迷糊糊过去。 一早，导游说收到我发的照片了，跟酒店商量帮我换房间。我拖着行李来了隔壁的隔壁，里面还没打扫，我走过去查看窗户，依然是关不严的窗子。指给导游看，他说没有人像我这么注意细节！天啦，反而是我的错！我说窗子开着开空调，岂不是更浪费电吗？酒店早晨五点就断空调的电，把窗户都关严，省下来的电可以供客人用到七点钟！什么叫为顾客着想？我是学酒店管理的，这样的酒店别说三星级，一星级也够不上......导游回答我：山上就是条件差一些吗，不能跟北京上海那样的大城市比...... 总之，在张家界那几天，作为游客的我不得发任何牢骚或者提任何意见，一说就被堵，他们的借口就是我们就这条件，别拿我们跟人家比！这样的态度如何指望他们能改善？！事实上我很快发现我的一切努力都是鸡同鸭讲！一下子就体会到了三十年前那位美国酒店大亨摇头中所带着的悲哀！ 难道我错了？我不该对住的酒店没达到给我的标准承诺而发出任何声音吗？难道我希望中国的旅游业能有所改善是幻想吗？三十年了，外面的世界日新月异，上海北京的巨变，中国的巨变，就是张家界设施的巨变也是很明显啊！为什么这所有的巨变就不能感染到人员思维的变化和行为的变化呢？每个人都说：中国的硬件已超过发达的国家了，可是软件呢？怎么会落后那么多！我告诉导游：我去台湾住过民宿，不豪华，很简单，但是干净温馨......我话还没说完，导游一挥手：我们怎么能跟台湾比呢？哦，这个时候就不比了，可多少时候那小台湾算个啥？美国又算老几？当那不可一世的态度占上风时，全世界都在脚下，在今天的中国也真的不少见啊！ 再说要扯远了，可是，是不是那样？！ 一回归一回吧！我真心希望中国的旅游业从业员能意识到目前存在的大问题，把为顾客着想的基本原则灌输到行业中去，提高人文素质，势在必行！ |
